Pour rappel, EDF a choisi de confier depuis plusieurs années le traitement de ses appels au centre de relations clients Laser Contact, situé sur la Technopole du Futuroscope. Or, selon ce conseiller de clientèle, qui témoignait anonymement à la radio, EDF aurait donné pour consigne de ne pas informer les clients même si un changement d’abonnement pouvait leur permettre de gagner jusqu’à 10 euros.
Ce conseiller de clientèle, prénommé Julien sur le site de France Info, précise la manipulation :
«A partir du moment où un client décide de changer son option, nous réalisons une étude tarifaire. Si jamais le gain obtenu par le client n’est pas suffisant, le conseiller de clientèle est censé mentir au client et lui dire que cela ne vaut pas le coup de changer d’option. … Avant, nous lui disions que le déplacement d’un technicien lui coûterait tant d’argent et que cela lui rapporterait tant sur un an. Aujourd’hui, on décide pour lui.»
EDF a décidé ce mercredi 27 août de modifier la consigne diffusée à ses conseillers clientèle. La première version avait donné lieu à une
«interprétation faussée de la politique de la maison. En aucun cas nous ne choisissons à la place de nos clients», a souligné la direction. Avant d’ajouter :
«Si on fait dépenser 50 euros NDLR : le prix de l’intervention d’un technicien à un client, il faut que cela soit rentable pour lui.»
R. M.
Samedi 19 Mai 12
